consulenza aziendale

Mistery Shopping

Il Mystery Shopping è una pratica di Marketing utilizzata principalmente nell'ambito dell'erogazione dei servizi e della vendita con l'obiettivo di misurare ed innalzare la qualità del servizio reso al cliente.

Attraverso questa attività, un'organizzazione può infatti rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.

Elemento indispensabile per il Mystery Shopping sono i clienti misteriosi (mystery shopper) che vengono assoldati per creare specifiche situazioni ed hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell'erogazione del servizio.

All'interno di un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attenzione su: condizioni del punto vendita, stile e comportamento del personale, livello di conoscenza e competenza professionale, capacità di problem-solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con la filosofia aziendale, clima interno.

Quando utilizzare il Mistery Shopping

Le tecniche di mystery shopping risultano particolarmente adatte per:

• Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
• Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi
• Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
• Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
• Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
• Supportare programmi promozionali
• Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
• Migliorare le analisi competitive
• Alimentare le ricerche di mercato
• Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
• Strumento formativo per l'addestramento e lo sviluppo
• Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
• Rafforzare l'integrità dei collaboratori

Tutti i nostri programmi di Mystery Shopping sono creati su misura, prestando particolare attenzione alla selezione dei Mystery Shopper, alla loro formazione, al programma di lavoro, ai parametri di rilevazione, al questionario e naturalmente al report da restituire alla Committenza affinché possa essere stabilito lo stato effettivo del servizio con la finalità di apportare i necessari correttivi per garantire un servizio eccellente e migliorare l'esperienza dei Clienti.